在聊起2021年可能的私域流量運(yùn)營(yíng)變化時(shí),小薇認(rèn)為,視頻號(hào)和直播會(huì)加入進(jìn)來,起到更大的作用。以及,Martech(自動(dòng)化營(yíng)銷)也會(huì)被私域流量整合進(jìn)來。
這些及可能的變化,加上本來就很主流的社群、公眾號(hào)、公域等打法,都會(huì)要求企業(yè)實(shí)現(xiàn)分層的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力,提升企業(yè)和用戶的持續(xù)性互動(dòng)能力。
過去幾年,私域流量運(yùn)營(yíng)本身就像是一個(gè)筐,將各種常見的市場(chǎng)和運(yùn)營(yíng)玩法都囊括了進(jìn)來,也將企業(yè)的不同需求都囊括住了。今天看,私域還會(huì)再繼續(xù)囊括更多可能發(fā)展起來的新增長(zhǎng)策略。
而底層,則一定是剛提及的更精細(xì)的運(yùn)營(yíng)和數(shù)據(jù)、工具的支撐等。當(dāng)然,其上還有更多變化衍生。
一、2021年的私域流量新變化
小薇對(duì)于2021年私域變化,主要有以下4點(diǎn)思考:
1)微信視頻號(hào)和直播將會(huì)成為繼企業(yè)微信以后,私域流量領(lǐng)域最大的變量。
視頻號(hào)和直播具備微博一樣的快速傳播能力,迅速覆蓋更多用戶,將會(huì)成為連接公域和私域的橋梁,所以將社群運(yùn)營(yíng)、視頻號(hào)和直播相結(jié)合,將對(duì)公域進(jìn)入私域的用戶增長(zhǎng)以及交易轉(zhuǎn)化形成巨大的推動(dòng)力。
2)企業(yè)和用戶的互動(dòng)形式更加多樣化,也是視頻化產(chǎn)品帶來的重要改變,企業(yè)連接用戶能力大幅增強(qiáng)。
這種連接能力顛覆了過去企業(yè)和用戶之間單向推送的歷史,雙向互動(dòng)讓用戶的參與感極具增強(qiáng)。擁抱私域?qū)?huì)成為存量時(shí)代下,企業(yè)必須具備的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略。
3)企業(yè)對(duì)用戶的理解和洞察能力會(huì)得到史無前例地提升。
每次與用戶的交互,對(duì)話,點(diǎn)擊,停留,購買等行為,都能夠幫助企業(yè)更好地洞察消費(fèi)者,甚至實(shí)時(shí)了解消費(fèi)者的需求。對(duì)消費(fèi)者的數(shù)據(jù)分析能力和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷能力將會(huì)成為企業(yè)抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì),提升服務(wù)能力,實(shí)現(xiàn)商業(yè)變現(xiàn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
4)智能化和自動(dòng)化運(yùn)營(yíng),將會(huì)成為企業(yè)私域流量運(yùn)營(yíng)的剛需。
私域流量獲取成本低,但運(yùn)營(yíng)不是免費(fèi)的,因?yàn)橛袑?duì)高級(jí)運(yùn)營(yíng)人才的需求,以及工作時(shí)間的占用。
而通過AI能力提升私域運(yùn)營(yíng)決策能力,以及通過科技自動(dòng)化方法降低運(yùn)營(yíng)人員的重復(fù)性工作,復(fù)制高級(jí)人員的銷售運(yùn)營(yíng)能力實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化,可以讓私域運(yùn)營(yíng)能夠變得更簡(jiǎn)單,也更有效。
二、這些預(yù)測(cè)背后的數(shù)據(jù)及邏輯
我們回看歷史,在2011年,微博是國(guó)內(nèi)最大的社交媒體。微博發(fā)展過程中,企業(yè)也提升了用戶互動(dòng)能力,用戶在互動(dòng)中獲得了很強(qiáng)的參與感,并轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散給更多用戶,幫助小米,凡客,聚美優(yōu)品等互聯(lián)網(wǎng)公司迅速崛起。
在微信生態(tài)中,視頻號(hào)的定位是視頻版的微博,目前微信的用戶基數(shù)遠(yuǎn)大于微博,而且微信的去中心化屬性,幫助新品牌在不同的圈層和群體中,通過社交媒體獲得強(qiáng)力的傳播能力,幫助新品牌和新企業(yè)快速地崛起,同時(shí)也讓經(jīng)典品牌和傳統(tǒng)企業(yè)也有實(shí)現(xiàn)復(fù)興的機(jī)會(huì)。
但與之前不同的是,目前消費(fèi)者每天接觸的內(nèi)容過多,信息爆炸,導(dǎo)致品牌爆發(fā)速度加快,但是用戶生命周期會(huì)縮短。
通過提升企業(yè)服務(wù)能力延長(zhǎng)客戶生命周期,私域流量運(yùn)營(yíng)恰恰是最重要手段。只有能夠把握住用戶需求的變化,才能在更長(zhǎng)的周期里獲得持續(xù)的用戶消費(fèi),提升品牌和企業(yè)的生命力。
因此基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方式,實(shí)現(xiàn)分層的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力,提升企業(yè)和用戶的持續(xù)性互動(dòng)會(huì)變得非常重要。
用戶觸點(diǎn)增多意味著企業(yè)能通過更多方式與用戶互動(dòng),同時(shí)在與用戶互動(dòng)過程中能獲取到不同的數(shù)據(jù)(行為數(shù)據(jù)、情感數(shù)據(jù)等),從數(shù)據(jù)中企業(yè)能分析趨勢(shì)和預(yù)估用戶需求,輔助決策;
當(dāng)用戶量與數(shù)據(jù)量越來越大時(shí),則需要將運(yùn)營(yíng)過程中效果較好的方法產(chǎn)品化,利用自動(dòng)化工具來讓整個(gè)運(yùn)營(yíng)過程標(biāo)準(zhǔn)化,一系列動(dòng)作相互影響帶動(dòng),最終實(shí)現(xiàn)私域內(nèi)的智能化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng),同時(shí)讓數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)整個(gè)運(yùn)營(yíng)過程,不斷調(diào)整優(yōu)化。
- 這里我們舉個(gè)例子,看看朝陽大悅城的私域流量是怎么精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的。
得益于朝陽大悅城大數(shù)據(jù)創(chuàng)新部的社群運(yùn)營(yíng)人員領(lǐng)先開闊的思考力和行動(dòng)力,在協(xié)助朝陽大悅城制定了私域運(yùn)營(yíng)思路后,我們快速配合建立了不同類型的用戶群,進(jìn)行分類運(yùn)營(yíng)。
橫向?qū)Ρ雀鱾€(gè)類型社群數(shù)據(jù):不同主題活動(dòng)在不同社群的活躍度能反饋活動(dòng)推廣精準(zhǔn)度,此類數(shù)據(jù)能輔助運(yùn)營(yíng)人員決策、定制差異化運(yùn)營(yíng)策略。
縱向?qū)Ρ饶愁惿缛簝?nèi)數(shù)據(jù):根據(jù)用戶互動(dòng)頻率、活動(dòng)曬單頻次、群內(nèi)發(fā)言次數(shù)等多維度數(shù)據(jù)分析用戶行為,定位核心用戶,優(yōu)化社群服務(wù)。
我們配合線下哆啦A夢(mèng)主題活動(dòng)的開展和社群推廣,將線下客流沉淀至線上興趣愛好群,社群內(nèi)同類型用戶互動(dòng)帶動(dòng)成交購買,提升了社群轉(zhuǎn)化率。同樣地,也可以把這種玩法復(fù)用到其他類型的社群,實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的分層,精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。
不久前,朝陽大悅城專門針對(duì)熱愛美食的用戶群進(jìn)行了美食秒殺活動(dòng),50件商品短短十幾分鐘一搶而光,從自動(dòng)推送活動(dòng)商品到成交自動(dòng)接龍,自動(dòng)化工具貫穿其中,協(xié)助運(yùn)營(yíng)人員以更少的人力達(dá)到更好的服務(wù)效果。
精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的方法大大提升了用戶的參與感,以及群內(nèi)的活動(dòng)參與和線上預(yù)售能力,實(shí)現(xiàn)從線上到線下的超強(qiáng)客戶引流能力,顯著提升了商場(chǎng)的銷售收益。
另外,我們從三江購物的案例中也看到了利用AI智能化工具提升效率的重要性。合作前,三江購物的顧慮是如何能動(dòng)員門店員工來配合服務(wù)線上,因?yàn)榈陠T不是專業(yè)的運(yùn)營(yíng)人員,需要時(shí)間成本來學(xué)習(xí)。
針對(duì)這種情況我們的設(shè)計(jì)思路是給每個(gè)店長(zhǎng)都提供智能化工具,輔助店長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)。一來是貨品可以同步品牌上下架簡(jiǎn)化店長(zhǎng)操作,二來是店長(zhǎng)不用做多余操作就能銷貨并且領(lǐng)取銷售提成。
這樣在用戶服務(wù)提升的情況下,門店線上和線下都變得順暢便捷,成功一家門店后,其他連鎖門店只需要復(fù)制經(jīng)驗(yàn)也能快速落地。
三、企業(yè)應(yīng)對(duì)的私域策略
消費(fèi)者連接方式的變化,是一個(gè)影響深遠(yuǎn)的長(zhǎng)期變化,驅(qū)動(dòng)了線下企業(yè)的線上服務(wù)能力,私域數(shù)字化將成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中非常重要的組成部分,對(duì)此我們對(duì)不同行業(yè)都有深入的觀察。這里以零售行業(yè)為例,舉兩個(gè)例子:
1)優(yōu)化產(chǎn)品供應(yīng)鏈
在私域社群中,企業(yè)可以通過預(yù)售的方式,能夠根據(jù)數(shù)據(jù)總結(jié)出用戶對(duì)于產(chǎn)品的反饋(例如用戶在群內(nèi)的反饋,商品點(diǎn)擊數(shù)、購買行為等)進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化,供應(yīng)鏈優(yōu)化,并將優(yōu)質(zhì)商品推薦給用戶,達(dá)到更好的人貨匹配能力,縮短產(chǎn)品的研發(fā)周期。
2)提升線上用戶服務(wù)能力,達(dá)到Online+Offline的多渠道服務(wù)能力。
對(duì)于傳統(tǒng)零售行業(yè)來說,以往與用戶的交互都在線下,私域運(yùn)營(yíng)提供了線上用戶服務(wù)的可能性,在每次的互動(dòng)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)洞察用戶喜好(如活動(dòng)參與度、關(guān)鍵產(chǎn)品討論度),從而精細(xì)化的提升自身運(yùn)營(yíng)、服務(wù),運(yùn)營(yíng)服務(wù)用戶,達(dá)成線上交易轉(zhuǎn)化。
讓線下企業(yè)打破地理位置的物理天花板,有機(jī)會(huì)能夠通過社交網(wǎng)絡(luò)的傳播能力建立全國(guó)性的品牌。
企業(yè)在私域落地的過程中,我們建議擁抱人工智能和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的策略,在具體的措施上,有以下4點(diǎn)明確規(guī)劃:
1)把私域變?yōu)閼?zhàn)略級(jí)目標(biāo)
人機(jī)結(jié)合的工作方式是未來企業(yè)組織管理的趨勢(shì),在美團(tuán)和滴滴的管理中得到了顯著的驗(yàn)證。
對(duì)于私域流量戰(zhàn)略來說,首先它是個(gè)一把手工程,從決策層到運(yùn)營(yíng)層,從上到下統(tǒng)一私域認(rèn)知,才能調(diào)動(dòng)企業(yè)全員協(xié)力配合,一線人員也能得到更多資源,以更加明確的方式去落地運(yùn)營(yíng),并取得效果。
另外以AI輔助的方式,能夠更好的提升工作效率,更好地達(dá)成銷售目標(biāo)。
2)豐富的內(nèi)容驅(qū)動(dòng)
從社群數(shù)據(jù)中了解用戶需求與習(xí)慣,在適宜的時(shí)間推送用戶最需要的內(nèi)容,并用最合適的形式,吸引消費(fèi)者參與。在內(nèi)容方面,機(jī)器輔助的內(nèi)容庫會(huì)大幅提升內(nèi)容生產(chǎn)能力。
3)AI驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)技術(shù)系統(tǒng)
利用工具提升企業(yè)線上服務(wù)能力。復(fù)制線下員工銷售能力并應(yīng)用到線上社群,發(fā)揮員工價(jià)值,讓私域運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)化、自動(dòng)化,做好內(nèi)容和用戶的品牌,商品和用戶的匹配,達(dá)成用戶和品牌的深度互動(dòng)。
4)產(chǎn)品(服務(wù))匹配
企業(yè)應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方式用戶人群和社群場(chǎng)景匹配篩選產(chǎn)品(例如,門店爆款產(chǎn)品更易促成成交),通過產(chǎn)品在用戶心中定位社群,與用戶形成深度連接。